چگونه با خارجی ها رفتار کنیم؟

راهنمای موزه كه دختر جوانی است با دیدن زن فرانسوی به طرف او و همراهان ایرانی‌اش می‌آید. بعد درباره تمام زوایای موزه از زمان ساخت آن و دلیل شكل جالب معماریش تا سرگذشت پادشاهی كه در قبر داخل موزه آرمیده، مجسمه‌ها و لباس‌های رزم داخل موزه و هر چیز دیگری كه فكر می‌كند جالب است برای زن فرانسوی توضیح می‌دهد. یكی از همراهان زن فرانسوی هم مطالب را برای او ترجمه می‌كند. در حینی كه راهنما توضیح می‌دهد، هر بازدید كننده دیگری كه از او سؤالی می‌پرسد یا راهنمایی می‌خواهد جوابش را نمی‌دهد یا جواب سربالا می‌دهد.
راهنما زن فرانسوی را حتی تا بیرون از محوطه موزه و كنار مغازه‌هایی كه صنایع دستی می‌فروشند هم می‌برد. در آخر با وجود این كه دو زن دیگر هم همراه زن فرانسوی هستند تنها با او دست می‌دهد و خیلی گرم از او خداحافظی می‌كند و بدون خداحافظی از بقیه به محل كارش برمی گردد! توضیحات او قریب به نیم ساعت طول می‌كشد و واقعاً زن فرانسوی را تحت تأثیر كارها و شخصیت مغرور پادشاهی قرار می‌دهد كه تلاش زیادی كرده بود تا ایران را متحد كند و به عنوان كشوری قدرتمند در صحنه جهانی مطرح كند. اما رفتار او به عنوان یك ایرانی به هیچ وجه نمی‌توانست زن فرانسوی را تحت تأثیر قرار دهد. زن فرانسوی به خوبی متوجه می‌شد كه راهنما او را با وجود این كه تنها یك كارمند ساده در كشورش است، به انبوهی از هموطنانش كه در بین آنها افراد فرهیخته زیادی وجود دارند ترجیح می‌دهد یا حتی اگر می‌خواسته تصویر مثبتی از ایران نشان دهد رفتارش به حدی همراه با افراط بوده كه تبدیل به رفتاری زننده شده است.
این تنها نمونه‌ای از رفتارهای غیرمتعارفی است كه ما در مواجهه با خارجی‌ها به ویژه غربی‌ها در پیش می‌گیریم. در واقع به نظر می‌رسد كه رفتار ما در مواجهه با این افراد دچار نوعی افراط و تفریط است. افراط و تفریط از یك طرف از جانب كسانی كه نظیر راهنمای موزه رفتار می‌كنند و برعكس از جانب كسانی كه می‌خواهند به خارجی‌ها نشان دهند كه افراد مغروری هستند و خارجی‌ها را هیچ حساب می‌كنند و یا رفتار خصمانه‌ای با آنها دارند. این هر دو نوع رفتار هم از گذشته همراه با شیفتگی ما نسبت به جهش‌های اقتصادی غرب از یك سو و از سوی دیگر صدمات جبران ناپذیری كه استعمارگران به كشور ما و غرور ملی‌مان وارد كرده‌اند و نهایت آن اجرای قانون كاپیتولاسیون در دوره پهلوی است ناشی می‌شود. ولی از هرچه كه ناشی شود لازم است كه در رفتارها، تعدیلی به وجود آید و همه فكر و برداشت‌هایمان را برای خودمان نگه داریم. چراكه این امر به دیدگاه خارجی‌ها به ویژه جهانگردان نسبت به فرهنگ ما خدشه وارد می‌كند. در واقع خارجی‌هایی كه به دلیل مأموریت و یا به دلایل دیگر در ایران ماندگار می‌شوند یا طولانی مدت در ایران به سر می‌برند و به تدریج با فرهنگ عمومی مردم ایران آشنا می‌شوند پس از مدتی حتی ترك ایران را سخت می‌بینند. ولی برای جهانگردی كه تنها مدت كوتاهی در ایران به سر می‌برد گاهی هضم بعضی از رفتارها سخت می‌شود. به ویژه كه روزبه روز بر اهمیت توریسم در اقتصاد كشورها افزوده می‌شود و در كشور ما هم به تدریج رویكردی نسبت به گسترش توریسم ایجاد شده است. طبیعی است كه گسترش توریسم هم به فرهنگ خاصی نیاز دارد.
مهم‌ترین بخش این فرهنگ این است كه به جهانگردان لبخند بزنیم، به آنها احترام بگذاریم و بكوشیم به آنها خدمات بهتری در ازای دریافت مبلغی كه از هموطنان خودمان نیز دریافت می‌كنیم ارائه كنیم.
فرانسه هر سال بیشترین میزان جهانگرد را در جهان جذب می‌كند در عین حال فرانسوی‌ها پیشگام قوانینی هستند كه به مذاق فرهنگ‌های دیگر جور درنمی‌آید. نمونه آن برخورد با دانش آموزان محجبه بود كه فرانسه در ایجاد جریان آن نقش زیادی داشت. ولی جهانگردان محجبه‌ای كه وارد این كشور می‌شوند متوجه فكر و برداشت برخی از فرانسوی‌ها نسبت به خود نمی‌شوند. چراكه فرانسوی‌ها در هر صورت به همه لبخند می‌زنند، احترام می‌گذارند و تشكر از هیچ كس را فراموش نمی‌كنند. این نمونه نشان می‌دهد كه با همین رفتارهای محترمانه و لبخند از خارجی‌هایی كه با عرف جامعه ما آشنا نیستند می‌توان خواست كه به مؤلفه‌های فرهنگی ما احترام بگذارند یا رفتارهای بخصوصی را انجام ندهند. به عنوان مثال پلیس یا مأمور یك موزه در فرانسه هم ممكن است به شما تذكر دهد ولی این تذكر همیشه با لبخند همراه است.
یكی از فكرهای اشتباه ما در قبال خارجی‌ها به ویژه جهانگردان این است كه گمان می‌كنیم آنها افراد مناسبی برای تیغ زدن هستند. در حالی كه ما لازم است اصول مشتری مداری را در قبال جهانگردان نیز رعایت كنیم. لبخند زدن و احترام گذاشتن به مشتری و ارائه خدمات مناسب به او اصول اصلی مشتری مداری هستند كه نه تنها در قبال خارجی‌ها بلكه در قبال خریداران كالا و خدمات داخلی نیز باید رعایت شوند و بقای صنایع در شرایط رقابت جهانی به آنها بستگی دارد.
در واقع در كشورهای موفق در زمینه صنعت توریسم این مشتری مداری به خوبی رعایت می‌شود. تركیه نمونه این كشورها است. در این كشور رستوران‌ها، هتل‌ها و بخش‌های خدماتی دیگر با هم رقابت می‌كنند تا با قیمت مناسب تر خدمات بهتری نسبت به رقیبشان به جهانگردان ارایه دهند و حداكثر رفاه را برای او فراهم آورند. هدف آنها این است كه توریست دفعه بعد هم به هتل یا رستوران آنها مراجعه كند. یا در كشور فرانسه توریست‌ها برای خرید كالا از معافیت مالیاتی برخوردار می‌شوند و در هنگام خروج از كشور با ارایه رسید خریدها، پول مالیاتی كه از شهروندان عادی كسر می‌شود به آنها پرداخت می‌شود. در حالی كه یك فكر اشتباه در بخش‌های خدماتی ما این است كه جهانگرد همین یك بار به آنها مراجعه می‌كند و بنابراین باید با او گران تر حساب كنند.
یك خارجی كه برای مأموریت در ایران به سر می‌برد، از این بابت شاكی است. او می‌گوید: «هر بار كه به تنهایی به رستورانی می‌روم قیمت غذا را برای من گران تر حساب می‌كنند. بنابراین همیشه با یك ایرانی به رستوران می‌روم. در مورد كرایه تاكسی هم همین طور است. راننده‌ها فكر می‌كنند كه هر كرایه‌ای كه بخواهند حق دارند از من بگیرند. بنابراین سعی می‌كنم میزان كرایه هر مسیر را بفهمم و حتماً پول خرد همراه داشته باشم».
برخی از هتل‌ها هم به شیوه‌ای كه فكر می‌كنند زرنگی است به خارجی‌ها می‌گویند خدماتشان را به یورو یا دلار هم ارائه می‌كنند و در این میان مقدار زیادی از ما به التفاوت را برای خود برمی دارند.
این تفكر حتی در بخش‌های خدماتی دولتی نظیر موزه‌ها نیز وجود دارد. گاهی قیمت بلیت یك موزه برای یك خارجی به چند برابر قیمت عادی هم می‌رسد. تمام این پول‌ها در نهایت برای صنعت توریسم ما ثروتی را به همراه نمی‌آورد، ولی چون قیمت تمام شده سفر را برای جهانگرد بالا می‌برد، هر چه قدر هم كه او از طبیعت و آثار دیدنی كشورمان لذت برده باشد برای بار دوم كمتر تمایل دارد به كشورمان سفر كند.
تمام این نمونه‌ها نشان می‌دهد كه نه تنها مردم ما بلكه حتی افرادی كه در بخش‌های خدماتی كار می‌كنند در زمینه رفتار با خارجی‌ها اطلاعات زیادی ندارند. رانندگان آموزش ندیده نمى دانند با جهانگردان چگونه رفتار كنند. به ندرت آشپزهاى مجربى وجود دارند كه طریقه پخت غذاهاى ملت‌هاى دیگر را بدانند. گارسن‌ها شیوه رفتار با مشترى را فقط به تجربه آموخته اند. رسانه‌ها هم به مردم آموزش نمى دهند چگونه با جهانگردان رفتار كنند و... 

نمونه‌های دیگری هم در رفتار ما با خارجی‌ها به چشم می‌خورد كه همگی نیازمند تصحیح هستند. به عنوان نمونه بسیاری از هموطنان ما با دیدن یك فرد خارجی سفره دلشان را برای او باز می‌كنند و از همه زوایایی كه فكر می‌كنند كشورشان مشكل دارد برای آنها صحبت می‌كنند. این كار ارزش و مرتبه كشوری قدرتمند كه از اولین تمدن‌های جهان با میراثی كهن است را در نزد آنها پائین می‌آورد. هر چند كه بی شك از نظر توسعه اقتصادی ما در حد كشورهای پیشرفته نیستیم ولی موضوعات ارزشمند زیادی وجود دارد كه می‌توانیم به آنها ببالیم. ضمن این كه به طوركلی مردم بسیاری از كشورها اصلاً دلیلی نمی‌بینند كه درباره مشكلات كشورشان به دیگران پاسخ دهند. به عنوان مثال ژاپنی‌ها هنگامی كه درباره نحوه اداره كشورشان، یا حتی انتخابات آینده و این كه به كه رأی می‌دهند از آنها پرسش می‌شود تنها لبخند می‌زنند.
برخی نیز فكر می‌كنند كه هیچ یك از خارجی‌ها زبان فارسی بلد نیستند. در نتیجه در كنار آنها به صحبت درباره شان می‌پردازند یا درباره آنها شوخی می‌كنند. چهره كسانی كه درباره یك خارجی شوخی می‌كنند و سپس می‌فهمند كه او به خوبی فارسی صحبت می‌كند دیدنی است. به اینها می‌توان نگاه كنجكاوانه عده‌ای را افزود كه گاهی آزاردهنده می‌شود.
نكته دیگر این است كه بیاموزیم توریست‌ها تنها محدود به افراد موبور و چشم آبی كشورهای اروپایی و امریكا نیستند. بلكه جهانگردانی از كشورهای همسایه یا كشورهای آفریقایی وارد كشور ما می‌شوند كه ثابت شده برخی از آنها بیش از جهانگردان اروپایی پول خرج می‌كنند ولی همیشه رفتارها با آنها مؤدبانه و توأم با میهمان نوازی نیست.
در واقع لازم است كه رویه مشخصی را در رفتار خود با خارجی‌ها از جمله جهانگردان در پیش بگیریم و این رفتار را بدون تبعیض و بدون فكر خوش آمدن یا بد آمدن از این یا آن به كار ببندیم. طبیعتاً این رویه نیاز به دادن آموزش هم به افراد عادی و هم به كاركنان بخش‌هایی دارد كه با جهانگردان یا خارجی‌ها در تماسند و یا به نوعی ممكن است با آنها برخورد كنند. حتی این آموزش‌ها را می‌توان در كتاب‌های درسی نیز گنجاند. این جا است كه می‌توانیم بگوییم به توریسم به چشم یك فرصت نگاه كرده‌ایم.